Politique d'annulation et de remboursement

1Traitement des commandes : pourquoi le moment compte

GB24 facilite pour votre compte des achats auprès de distributeurs internationaux. Une fois la commande passée auprès d'un distributeur, notre capacité à l'annuler ou à obtenir un remboursement dépend entièrement des règles de ce distributeur, qui varient fortement. Vos droits d'annulation et de remboursement dépendent donc de l'étape atteinte par votre commande au moment de votre demande.

La plupart des actions sur vos commandes, notamment consulter leur statut, suivre les envois, choisir votre centre de retrait et demander une annulation, peuvent être effectuées directement dans l'application GB24.

2Annulation des commandes

2.1 Étape 1 : avant la passation de la commande (remboursement intégral)

Vous pouvez annuler votre commande pour quelque raison que ce soit et obtenir le remboursement intégral des sommes versées, frais de service compris, à condition de demander l'annulation avant que nous ayons passé la commande auprès du distributeur.

• Envoyez votre demande d'annulation directement dans l'application GB24 (Mes commandes → Annuler la commande).
• Dès que nous avons confirmé que la commande n'a pas encore été passée auprès du distributeur, le remboursement intégral est lancé sous 5 jours ouvrables.
• Nous traitons les commandes rapidement après réception du paiement. Si vous souhaitez annuler, agissez immédiatement. Nous ne pouvons pas garantir l'annulation à cette étape si votre demande nous parvient avec retard.

2.2 Étape 2 : après la passation, avant l'expédition par le distributeur (remboursement sous conditions)

Une fois la commande passée auprès du distributeur, l'annulation dépend de la politique d'annulation et de retour propre au distributeur.

• Si le distributeur accepte l'annulation sans pénalité, nous remboursons le coût du produit, déduction faite de nos frais de service non remboursables (7 % de la valeur du produit, plafonnés à 25 000 FCFA pour 1 à 5 articles ou à 50 000 FCFA pour 6 articles ou plus dans une même commande).
• Si le distributeur facture des frais de remise en stock ou d'annulation, ces frais sont déduits de votre remboursement.
• Si le distributeur n'accepte pas d'annulation après la passation, le coût du produit n'est pas remboursable.
• Dans tous les cas, à cette étape, les frais de service ne sont pas remboursables.
• Nous vous informons de la réponse du distributeur et du montant éventuellement remboursé sous 5 jours ouvrables après réception de votre demande d'annulation.

2.3 Étape 3 : après l'expédition par le distributeur, avant l'arrivée à Berlin (pas d'annulation)

Une fois le produit expédié par le distributeur vers notre plateforme de Berlin, nous ne pouvons ni rediriger ni arrêter l'envoi. L'annulation n'est pas possible à cette étape.

À cette étape, vos options se limitent à un retour après la remise du colis (voir l'article 3 ci-dessous).

2.4 Étape 4 : après l'arrivée à Berlin, avant l'envoi vers le Cameroun (annulation exceptionnelle)

Si vous demandez l'annulation après l'arrivée du produit à notre plateforme de Berlin mais avant son envoi vers le Cameroun, nous pouvons, à notre discrétion, tenter d'organiser un retour au distributeur.

• Ce retour dépend de la politique et des délais de retour du distributeur.
• Si un retour est organisé, les frais de retour et de remise en stock imposés par le distributeur sont déduits de votre remboursement.
• Nos frais de service et les coûts déjà engagés à la plateforme de Berlin (contrôle, manutention) ne sont pas remboursables.
• Nous ne pouvons pas garantir que le distributeur acceptera un retour à cette étape.

2.5 Étape 5 : après l'envoi depuis Berlin (pas d'annulation)

Une fois votre colis parti de notre plateforme de Berlin à destination du Cameroun, l'annulation n'est pas possible. Les frais de livraison ne sont pas remboursables, quels que soient les délais de livraison estimés ou les retards d'acheminement.

3Retours

3.1 GB24 ne propose pas de service de retour en standard. Comme nous facilitons des achats auprès de distributeurs internationaux, renvoyer des marchandises du Cameroun vers un distributeur européen est complexe et coûteux.

3.2 Si un produit présente un défaut important, ne correspond manifestement pas à sa description ou fait l'objet d'un rappel, nous ferons des efforts raisonnables pour vous aider à obtenir réparation auprès du distributeur, y compris, lorsque c'est possible, en facilitant un retour au distributeur via notre plateforme de Berlin.

3.3 Les retours pour simple changement d'avis ne sont pas acceptés. Une fois votre commande retirée, vous ne pouvez pas la renvoyer via GB24 au seul motif que vous ne souhaitez plus l'article.

3.4 Si le délai de retour du distributeur court encore et que vous souhaitez renvoyer un article pour un motif accepté par le distributeur, vous pouvez nous contacter via l'application GB24 ou à support@globalbuy24.com pour connaître les modalités. Les frais de renvoi de l'article vers Berlin ou vers le distributeur sont entièrement à votre charge. GB24 ne prend pas en charge les frais de retour.

4Réclamations pour dommages

4.1 Les réclamations pour dommages sont régies par l'article 13 de nos conditions d'utilisation (globalbuy24.com/terms). Les principales dispositions sont résumées ci-dessous.

4.2 Vous disposez de 48 heures à compter de la signature du reçu de retrait dans un centre de retrait GB24 pour signaler un dommage subi par le contenu de votre colis. Aucune réclamation n'est acceptée après ce délai.

4.3 Pour présenter une réclamation recevable, écrivez à support@globalbuy24.com dans le délai de 48 heures en joignant : (a) des photos de l'emballage extérieur et du produit endommagé ; (b) une copie ou une photo de votre reçu de retrait signé ; et (c) une description écrite du dommage.

4.4 Si votre réclamation est jugée fondée après examen, GB24 propose l'une des solutions suivantes : un remplacement (sous réserve de disponibilité), le remboursement partiel ou total du coût du produit, ou un avoir sur votre compte GB24.

4.5 La responsabilité de GB24 se limite aux dommages survenus pendant que le colis était sous sa garde (entre la plateforme de Berlin et le centre de retrait). Sont exclus les dommages mentionnés sur le reçu de retrait comme dommages préexistants de l'emballage extérieur, ainsi que les dommages constatés après le délai de 48 heures.

5Commandes partielles et commandes de plusieurs articles

5.1 Lorsque vous commandez plusieurs articles dans une même commande, l'annulation d'articles individuels (annulation partielle) n'est possible qu'à l'étape 1 (avant la passation de la commande) ou, si les articles proviennent de distributeurs différents, à l'étape 2 pour les articles qui n'ont pas encore été commandés.

5.2 Si une réclamation pour dommages ne concerne qu'une partie de votre commande, les remboursements ou solutions ne s'appliquent qu'aux articles concernés.

5.3 Les frais de livraison des commandes partielles sont calculés sur le poids réellement expédié et peuvent ne pas être remboursés au prorata si seuls certains articles d'une commande sont annulés ou retournés.

6Annulations par le distributeur et ruptures de stock

6.1 Il arrive qu'un distributeur annule votre commande après que nous l'avons passée (rupture de stock, erreur de prix ou exigences de conformité qui lui sont propres). Dans ce cas :

• nous vous prévenons rapidement dès réception de l'avis d'annulation du distributeur ;
• vous recevez le remboursement intégral des sommes versées, frais de service compris, sous 5 jours ouvrables.

6.2 Si un produit est en rupture de stock après la passation de la commande et que le distributeur propose un produit de remplacement, nous vous présentons cette option dans l'application GB24. Vous n'êtes pas tenu de l'accepter. Si vous la refusez, vous avez droit au remboursement intégral prévu à l'article 6.1.

7Traitement des remboursements

7.1 Mode de remboursement. Les remboursements sont effectués par le même moyen de paiement que le paiement initial (c'est-à-dire via Fapshi, sur le compte mobile money d'origine). Nous ne pouvons pas rembourser sur un autre compte ou un autre moyen de paiement sans confirmation écrite de votre part et justificatif d'identité.

7.2 Délais. GB24 lance les remboursements validés sous 10 jours ouvrables après la décision de validation. La réception effective des fonds sur votre compte mobile money peut prendre 1 à 5 jours ouvrables supplémentaires selon votre opérateur.

7.3 Devise. Les remboursements sont effectués dans la devise de la transaction d'origine. Si une conversion est nécessaire, GB24 applique le taux de change en vigueur au moment du remboursement. GB24 décline toute responsabilité quant aux fluctuations des taux de change entre le paiement et le remboursement.

7.4 Confirmation. Une fois le remboursement lancé de notre côté, nous vous envoyons une confirmation dans l'application GB24 et, le cas échéant, par e-mail.

8Montants non remboursables

Les montants suivants ne sont pas remboursables, en toutes circonstances, sauf disposition contraire expresse de la présente Politique :

9Modifications de la présente Politique

9.1 Nous nous réservons le droit de modifier la présente Politique à tout moment. Les modifications sont publiées sur globalbuy24.com/refunds et, en cas de modification importante, vous en êtes informé dans l'application GB24. Pour les commandes en cours au moment d'une modification, la version de la Politique en vigueur lors de la passation de la commande s'applique.

10Nous contacter

Pour toute demande d'annulation, de remboursement ou réclamation pour dommages, ou pour toute question sur la présente Politique. La plupart des actions sur vos commandes peuvent être effectuées directement dans l'application GB24 (Mes commandes).

• Société : GlobalBuy24, Marzahner Promenade 8, 12679 Berlin, Allemagne
• E-mail : support@globalbuy24.com
• Site web : globalbuy24.com
• Politique de remboursement : globalbuy24.com/refunds

Veuillez indiquer votre numéro de commande dans tous vos échanges.